DASWATI.ID – Ombudsman RI Perwakilan Provinsi Lampung menyoroti fenomena masyarakat yang kini lebih memilih memviralkan keluhan di media sosial daripada melapor melalui kanal resmi pemerintah.
Hal ini menjadi catatan kritis menjelang penyerahan hasil penilaian maladministrasi pelayanan publik tahun 2025 yang dijadwalkan pada Senin (9/2/2026) di Gedung Balai Keratun Lantai III, Kompleks Perkantoran Pemerintah Provinsi Lampung.
Setelah melakukan penilaian lapangan pada September hingga November 2025 lalu, Ombudsman Lampung dijadwalkan membagikan “rapor” hasil penilaian ini kepada para Kepala Daerah dan pimpinan instansi vertikal.
Kepala Perwakilan Ombudsman RI Provinsi Lampung, Nur Rakhman Yusuf, menyatakan bahwa pengelolaan pengaduan masyarakat kini menghadapi tantangan besar.
Menurut dia, publik saat ini sangat kritis dalam menyuarakan keluhan terkait layanan dasar seperti kerusakan jalan, jembatan, kesehatan, hingga pendidikan.
“Masyarakat lebih memilih memviralkan daripada menyampaikan ke kanal pengaduan, ini menjadi PR (Pekerjaan Rumah) kita bersama,” tegas Nur Rakhman Yusuf dalam keterangannya, Sabtu (7/2/2026).
Ia menekankan pentingnya perbaikan sistem agar masyarakat tidak merasa apatis untuk mengadu secara resmi.
Menakar Kepercayaan Masyarakat
Nur Rakhman menyampaikan penilaian tahun 2025 ini tampil beda karena menitikberatkan pada perspektif masyarakat sebagai pengguna layanan, bukan sekadar kelengkapan administrasi internal organisasi.
Ombudsman ingin mengukur sejauh mana kepercayaan publik terhadap penyelenggara layanan di Lampung.
“Penilaian tahun 2025 berbeda dari tahun sebelumnya, karena tidak hanya tata kelola administrasi dan kompetensi, namun Ombudsman akan meminta penilaian dari masyarakat atas pelayanan yang mereka terima dan rasakan,” ungkap dia.
Indikator yang dinilai antara lain kecepatan waktu, kemudahan prosedur, hingga ada tidaknya pungutan liar dalam proses layanan tersebut.
“Secara teknis, bobot penilaian terdiri dari empat dimensi (Input, Proses, Output, dan Pengaduan) sebesar 70%, sementara dimensi Kepercayaan Masyarakat memegang porsi 30%,” jelas Nur Rakhman.
Transparansi dan Kompetensi Petugas
Selain pengelolaan aduan, Ombudsman juga mengevaluasi keterlibatan warga sejak tahap perencanaan kebijakan.
Sehingga layanan yang diberikan benar-benar sesuai dengan kebutuhan riil di lapangan, bukan sekadar keinginan pemerintah.
Aspek pengawasan internal dan pemberian kompensasi bagi warga yang menerima layanan tidak sesuai standar juga menjadi poin krusial.
Di sisi lain, tim penilai menguji langsung kompetensi petugas di garda terdepan untuk memastikan mereka memahami prosedur dan biaya layanan.
“Jangan sampai pemberi layanan tidak paham atas layanan yang diberikan, jika tidak ada biaya maka harus disampaikan gratis kepada masyarakat,” kata Nur Rakhman.
Ia berharap hasil penilaian ini menjadi bahan evaluasi serius bagi pimpinan daerah untuk terus memperbaiki kualitas pelayanan publik di Lampung.
Baca Juga: Nilai Kepatuhan Standar Pelayanan Publik di Lampung
